ESG

동아ST는 밝고 따뜻한 사회를 만들기 위해 기업의 사회적 책임을 다하겠습니다.

소비자중심경영

최고고객책임자 MESSAGE

**동아에스티 임직원 여러분,**
**최고고객책임자(CCO) 소순종입니다.**

동아에스티는 사시와 영업선언에 담긴 고객중심경영의 정신을 토대로 2017년도에
최초로 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 받은 이후,
2023년까지 4회 연속 CCM 우수기업으로 인증을 받았습니다.

올해에는 CCM 활동, 부패방지경영시스템(ISO37001) 운영과 더불어 CP등급평가를
새롭게 시작함으로써, 우리의 고객, 사회, 외부 환경에 대한 책임감을 더욱 무겁게 느
끼려고  합니다. 그리고 회사의 이런 활동에 고객에 대한 책임과 자세를 명시함으로써,
항상 고객을 중심에 두고, 더 나은 경험과 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할
것입니다.

국민의 건강과 안전을 책임지고 있는 제약회사로서 더 나은 의약품을 생산하고
공급하기 위해 앞으로도 고객의 의견과 불만을 잘 듣고, 소통하며 제품의 품질과
서비스를 적극적으로 개선하고 관리해 나가겠습니다.

동아에스티 임직원 여러분께서는 소비자중심경영이 지속가능경영을 위한 핵심
과제임을 명심하고 각자의 업무 공간에서 소비자 권익에 대한 인식 제고와 소비자
관점에서 서비스 수준을 개선하려는 노력에 더욱 힘써 주시기 바랍니다.
감사합니다.

**2024.02. 01** **최고고객책임자 소순종**
CCM 소개
CCM 인증마크
동아ST는 언제나 고객님의 편의를 먼저 생각합니다.

새로운 소비자중심경영(CCM, Consumer Center Management) 인증마크 기본형은 영문 이니셜 ‘CCM’의 ‘M’을 두사람이 나란히 서있는 형상으로 구성해서 소비자와 기업의 서로에 대한 신뢰를 상징화하고, 인증마크의 성격을 보다 직관적으로 알릴 수 있도록 국문 ‘소비자중심’을 인증마크 중앙에 크게 배치하였습니다. 오렌지색은 서로를 이해하고 만족하는 소비자중심경영의 감성적인 부분을 상징하고, 블루와 그레이는 서로를 신뢰하고 신속하고 명확하게 처리되는 소비자중심경영의 이성적인 부분을 상징합니다.

인증마크
인증마크 색상활용 (단도형)
CCM 도입 경과

동아ST는 2016년 사시와 영업선언에 담긴 고객중심경영의 정신을 토대로 2016년 CCM 인증 도입을 결정하고, 2017년 7월 처방의약품 전문기업으로는 최초로 CCM 인증을 획득했습니다. 2019년 신규민원관리시스템 도입을 통해 1차 재인증을 받았고, 2020년 도입된 사회적가치위원회를 통한 CCM 내재화를 거치며, 2021년 7월 2차 재인증을 받았습니다.

  • 2016

    CCM 인증 도입 결정

    VOC 응대 시스템 cti 도입 (3월)

    VOC 응대 매뉴얼 개발 (10월)

  • 2017

    처방의약품 전문기업 최초

    CCM 인증획득

    -CCM 선포식, 고객중심경영선언문

  • 2019

    CCM 1차 재인증

    고도화된 민원상담시스템

    도입 (11월)

    -VOC 처리 및 적기관리

    -지식관리, 통계분석

  • 2020

    사회적가치위원회 통한

    CCM 내재화

  • 2021

    CCM 2차 재인증

    CCM 우수기업포상수상

    (공정거래위원장상)
    -고객관점의 패키지
    디자인 변경
CCM 우수기업 표창 - 공정거래위원장상

동아ST는 2021년 소비자의 날(12월 3일)에 CCM 우수기업으로 공정거래위원장 포상을 수여받았습니다. 고객지향적 관점에서 포장디자인을 개선함으로써 조제오류 예방과 환자 복용안전성을 확보한 점과, 소비자 관점의 고객응대매뉴얼 정립에 앞장서는 등의 활동을 통해 CCM 우수기업으로 인정받은 것입니다

CCM 인증서
동아ST는 언제나 고객님의 편의를 먼저 생각합니다.

동아ST 인증서 (국문)

동아ST 인증서 (영문)

고객중심경영 선언
의약품 전 주기 관리
의약품 전 주기 관리를 통한 지속적인 안전성 확보
1연구개발/허가 단계

동아에스티는 의약품 개발에 있어 임상시험, 생동시험 등을 통해 인체에 미치는 영향을 다각도로 파악하여 위해요소를 제로화하고자 노력하고 있습니다.
또한 GLP, GCP, ICH 등 국내외 가이드라인에 맞춰 안전성 우선확보에 최우선하고 있습니다.

2협력사 품질관리

동아에스티는 원자재 공급업체에 명확한 품질관리 기준을 제시하고 품질점검리스트를 매뉴얼화 하고 있습니다. 공급업체 평가를 주기적으로 시행하고 있어 제품에 사용하는 원자재공급에 있어 최상의 품질을 유지하고 있습니다.

3제조단계

원료공급부터, 생산, 출하까지 GMP기준에 맞게 매 생산로트별로 공정별 품질관리를 통해 안전성 확보를 하고있습니다. 또한 최종 출하 전 모든 사항에 대해 이상유무를 확인하여 고객에게 안전한 제품이 공급되도록 하고 있습니다.

4소비자 사용단계

소비자 제품 사용에 있어 GVP기준에 맞게 의약품 이상사례, 안전성 관련 문제에 대해 탐지, 평가, 해석, 예방을 진행하고 있습니다. 그리고 출하제품에 대해 경시적인 변화가 있는지 시판 후 안정성 시험을 통해 관리하고 있습니다.

의약품 개발부터 사용까지 전주기 체계도
5품질위험관리 및 QbD(Quality by Design)

동아에스티는 ICH Q9를 준수하여 잠재적 위험을 발굴, 평가하여 고객의 건강에 위해가 될 수 있는 위험수준을 관리하고 있습니다. 품질 위험 관리는 과학적 지식을 기반으로 하며, 궁극적으로 환자의 보호를 목적으로 체계적으로 실시합니다. 그리고 QbD 시스템을 적용하여 과학적 근거와 위험 관리에 기반해 최적의 의약품 개발 및 품질관리 전략을 수립하며, 의약품 제조와 사용 과정에서 발생 가능한 위험을 사전에 예방하며 지속적인 품질 개선을 진행하고 있습니다.

내부 캠페인 활동
내부 캠페인 활동을 통한 제품품질향상 및 안전성 강화
1자율점검

동아에스티 생산본부는 우수 의약품 제조관리, 품질관리 및 위생관리 등 GMP 제반 사항을 자율적으로 점검하고, 문제점의 시정개선 및 예방 조치방법 등을 규정함으로서 제조 및 품질관리 능력을 향상시키고 의약품의 우수한 품질을 확보하는데 최선을 다하고 있습니다.

2지속적인 캠페인과 개선회의

- 분기1회 클레임 제로화 회의를 통한 고객의 니즈를 즉시 제품에 반영하여, 제품의 안전성 제고에 끊임없이 노력하고 있습니다.

- 반기 1회 제품불만 사례 교육(온/오프라인)을 통해 소비자의 불만, 개선요청사항을 같이 공유하여 지속적으로 직원들 교육을 통해 소비자 안전에 대한 인식을 함양시키고 있습니다.

복용편의성 증대
고객의 복용편의성을 증대
1IT 기술을 활용한 알람 앱

비리얼정 포장지 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 복용시간을 알려주는 알람 앱이 자동으로 설치됩니다. 이는 환자들이 알람을 통해 매일 일정한 시간에 비리얼 정을 복용할 수 있도록 한 기능입니다. 해당 알람 앱은 구글플레이(안드로이드용)와 앱스토어(ios용)에서 ‘삐약삐약’을 검색하여 설치할 수 있습니다.

2뚜껑에 표시된 약 복용일

비리얼정 약통에 복약순응도를 높이기 위한 요일 기능을 넣었습니다. 뚜껑을 열때마다 뚜껑에 표시된 다음 복용할 요일로 바뀝니다. 해당기능은 오늘 약을 먹었는지, 안 먹었는지 혼동될 때 유익한 기능으로 소비자의 복용여부 확인을 통해 안전성을 증대시킨 사례입니다.

조제오류 예방
조제 오류방지를 위한 포장개선

기존 제품은 뚜껑에 제품명과 용량이 표기되지 않아 처방약 조제 시 불편하고,
조제 오류에 대한 우려가 있었습니다.
개선된 제품 포장은 제품명과 용량이 눈에 잘 띄어,
조제 시의 오류 발생 가능성을 근원적으로 개선함과 동시에 편의성을 높였습니다.

포장개선사례는 동아에스티의 ‘찾아가는 CS제도’의 일환으로
국립암센터 약제부와의 인터뷰 과정에서 나온 건의사항을 반영한 결과입니다.
이처럼 동아에스티는 고객입장에서 안전을 위해 최선을 다하고 있습니다.

처방오류 예방
처방 오류방지를 위한 포장개선 (2020.10.28~)

기그로트로핀 카트리지 5개입 중박스 처방 시 낱개를 사용한 제품을
5개가 들어있는 완박스로 착각하여 환자에게 제공한 사례가 있었습니다.

제품 개봉 상태를 확인할 수 있게 해달라는 소비자의 요청사항에 귀를 기울여
개봉 시 흔적이 남는 특수라벨을 제작하고
“개봉된 제품은 수량을 꼭 확인하시기 바랍니다.”
주의문구를 삽입한 봉함 라벨을 도입하였습니다.
개선된 제품은 개봉 여부를 확인할 수 있어,
처방 시의 오류 발생 가능성을 개선함과 동시에 편의성을 높였습니다.

블리스터몰드 개선
블리스터 포장 재질 변경(PVC → PET) (2021.06.01~)

자원의 절약과 재활용 촉진에 관한 법률에 의거,
포장재 재질/구조 개선을 위하여 재활용 우수 등급의 PET 재질을 적용하였습니다.

블리스터 포장 개봉 부위 개선 (2021.06.01~)

블리스터 포장 개봉 부위에 음각 성형 몰드를 적용하여
사용자의 개봉 편의성을 확보하였습니다.

보관/배송 편의성 증대
제품 배송방법 개선(2021.08.23~)
자사 배송 업체인 용마로지스에서 거래처(도매상)에 제품 인계 시, 기존에는 아이스박스 회수 후 비닐봉지 상태로 전달하였습니다.
보관 및 배송 시 불편하다는 소비자의 불편사항에 귀기울여 거래처에 제품 인계 시, 완박스 단위로 전달하도록 개선하였습니다.
개선 후 거래처(도매상)에서는 제품을 완박스 상태로 보관 하다가 바로 병원으로 배송할 수 있어 보관 중 제품 손상 위험을 줄이고 배송 편의성을 높였습니다.
구분 개선 전 개선 후
사진

포장 방법

비닐-(icepack)-아이스박스

완박스-비닐-(icepack)-아이스박스

인계 방법

비닐봉지 상태로 전달

완박스 상태로 전달

※ 유첨 : 포장 방법 개선 전/후
지주회사
제약
식음료
물류
포장용기
기계부품
정보통신
건설
해외